Geschrieben von: Anneliese Tonn-Pollex Dienstag, den 13. Dezember 2011 um 13:58 Uhr
Kunden sind Menschen – Mitarbeiter auch...
In den meisten Unternehmen, die Wert auf Servicequalität legen, gibt es Weiterbildungsangebote mit denen Mitarbeiter im Thema Kundenorientierung und Service qualifiziert werden (sollen).
Das ist eine wichtige, eine gute Initiative – gleichzeitig gibt es, wohl der Kostenminimierung geschuldet – oftmals nur halbherzige Maßnahmen.
Kundenorientierte Kommunikation weiß man nicht zuletzt als Kunde zu schätzen, wenn man versucht, einen besseren Tarif für sein Mobiltelefon zu bekommen, seine KFZ-Versicherung zu wechseln oder auch eine sehr persönliche Angelegenheit mit seiner Krankenversicherung zu klären.
Mitarbeiter können fließend Sätze sagen wie „Ich verstehe ja Ihren Ärger, aber...“ und dann kommen die ganzen Sachzwänge oder auch richtige und wichtige Fakten, die man doch auch verstehen müsse. Leider nur erleben die Mitarbeiter häufig, dass der so angesprochene Kunde das geäußerte Verständnis / Verstehen der Kundensituation nicht nachvollziehen will. Will man das den Mitarbeitern zum Vorwurf machen? Ein ganz entschiedenes NEIN! Ich möchte hier eine Lanze brechen für neue Formen / Formate einer Mitarbeiterqualifizierung in Bereichen, in denen die ganze Person / Persönlichkeit gefordert ist.
Selbstverständlich sind Mitarbeiter primär fachlich – also in dem Thema, das sie beraten sollen – ausgebildet. Gleichzeitig sind hohe Anforderungen an die Kommunikation auf der Beziehungsebene gegeben. Denn was mache ich mit einem Kunden, der je nach Thema selbst sehr betroffen ist, sei es von einer Ablehnung der Kostenübernahme im Gesundheitsbereich oder auch „nur“ von einer falschen Berechnung der Telefonkosten oder auch von dem ewig anmutenden Aufenthalt in einer telefonischen Warteschleife. Kein Kunde wird hier zufrieden sein, wenn der Standardsatz „Ich verstehe ja Ihren Ärger, aber... „ kommt.
Für die Mitarbeiter heißt das, sie bekommen den kompletten Ärger, manchmal den geballten Zorn ihrer Gesprächspartner geliefert! Damit so umzugehen, dass der Kunde im Anschluss wieder – nicht nur „runter gekommen“ – sondern auch zufrieden ist, ist nur wenigen Menschen von Natur aus in die Wiege gelegt worden, kann allerdings durchaus gelernt werden, oder ich möchte sagen als Fähigkeit erworben werden. Die Anforderungen, die in solchen Situationen an Mitarbeiter gestellt werden, sind oftmals fast schon im therapeutischen Gesprächsbereich angesiedelt. Allerdings kann man einer solchen Eskalation in vielen Situationen vorbeugen und damit dem Kunden UND dem Mitarbeiter helfen.
Doch dafür brauchen wir
- andere Formate als Seminare, in denen sich so leicht Formulierungen lernen lassen, die in schwierigen Situationen meist nichtabrufbar sind. Denn qualifizierte Kommunikation ist keine Frage von auswendig gelernten Sätzen, sondern eine Frage der Einstellung. Oder wir können auch sagen eine Haltungsfrage. Dazu brauchen wir ein anderes Lernen - in
regelmäßigen Abständen, denn wichtig ist - Nachhaltigkeit durch Kontinuität in der Qualifizierung/ Begleitung. Eine Einstellung oder Haltung verändern wir individuell nur dann, wenn wir verstehen, warum und mit welchem Nutzen wir das tun sollen, wenn wir erleben, dass es wirkt und wir die Erfahrung sammeln, dass der Nutzen sich für uns auch wirklich einstellt.
- In dem Sinne wünsche ich mir manchmal mehr Mut in den Unternehmen – mehr Mut andere Formen als Seminarreihen zu wagen. Z.B. mit kleinen Gruppen Praxisbegleitung durchzuführen, die gesammelten Erfahrungen mit den Mitarbeitern auszuwerten und zu reflektieren und daraus neue individuelle Ziele zu setzen ... um damit wieder in Praxis zu gehen – kontinuierlich eben.
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