Written by Anneliese Tonn-Pollex Tuesday, 07 December 2010 08:58
Manchmal kann man mich doch noch erstaunen ...
Eigentlich erschüttert mich nichts mehr, wenn es um das Verhalten Kunden gegenüber geht. Unabhängig von Branche oder Situation, letztendlich entscheidet immer der betreffende Mitarbeiter mit seinem Verhalten über das Bild, das beim Kunden von dem Unternehmen entsteht. Ich könnte Hunderte von Beispielsituationen bringen – sei es in wirklich großen, relevanten Zusammenhängen oder kleinere, in der Wirkung aber nicht minder stark.
Jüngst brachte mich eine freundlich lächelnde Bedienung eines Bistros fast aus der Fassung – oder anders: ich fühlte mich an Loriot erinnert ob ihrer stereotypen Wiederholung des vorhandenen Kaffeeangebots.
Ab und zu esse ich dort oder trinke zwischendurch einen Kaffee. Ich bestelle dann immer explizit einen Milchkaffee mit doppeltem Espresso. Keinen Latte Macchiato (der besteht nur aus einem Eimer Milch) und keinen reinen Milchkaffee (der wird mit „normalem“ Kaffee zubereitet). Das klappte bisher auch immer gut – und beide Seiten waren zufrieden. Doch in dieser Situation zählte die – wie gesagt, freundlich lächelnde – Bedienung immer wieder alle Kaffeeangebote inklusive der Darreichungsform (große / kleine Tasse, Glas....) nacheinander auf. Ich versuchte es anders. Wenn man den Kaffee im Milchkaffee durch einen doppelten Espresso ersetzen würde, dann könnte sie einen Latte macchiato mit doppeltem Espresso berechnen und alles wäre gut. Ihre Antwort: Dann wäre das aber ein Latte macchiato und den gäbe es nur mit einem Espresso und nur im Glas. Ahhhh ja! Ich gab auf und bestellte einen Capuccino.
Nun wäre es vermessen davon auszugehen, dass alle Mitarbeiter im Kundenkontakt die eloquentesten, empathischsten und zielorientiertesten wären. Dazu müsste man ja aufwändige Bewerbungsverfahren mit Tests in verschiedenen Praxissituationen durchführen inklusive einer Beobachtungsphase vor Einstellung. Gut – das ist einfach nicht möglich, nicht nur aus Kostengründen nicht.
Wenn wir uns aber überlegen, welchen Einfluss jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt auf das Image des Unternehmens hat, welche positiven oder negativen „Momente der Wahrheit“ dadurch geschaffen werden, dann lohnt es sich schon einmal darüber nachzudenken, wie wir diese Mitarbeiter für die Gestaltung dieser entscheidenden Situationen sensibilisieren, wir können auch sagen qualifizieren wollen.
Nun handelt es sich hier um einen sehr individuellen Bereich, nicht darum ob jemand das Programm Excel beherrscht oder Buchhaltung kann, sondern darum, ob der betreffende Mitarbeiter bereit ist, an sich, seiner Einstellung und seinem Verhalten zu arbeiten – ohne seine Persönlichkeit aufgeben zu müssen!
Das Mittel der Wahl für solche Fälle besteht dann darin, ein Kommunikationsseminar über maximal 2 Tage zu buchen – ok manchmal noch mit einem 1-tägigen Follow-Up. Oder vielleicht noch für schwierige Situationen das Thema Konfliktbewältigung hinzuzunehmen („Das geht doch auch an 1 Tag?“). Dabei müssen wir uns einmal überlegen, ob wir unser Verhalten aufgrund eines 2-tägigen Seminars verändern würden?!
Für Mitarbeiter, die in ihrem Kundenkontakt für das Unternehmen entscheidend sind (das gilt natürlich nicht für Bedienungen, die 3 Monate aushelfen), sollte eine wirkliche Qualifizierung, eine individuelle Unterstützung gegeben werden. Mit einem Arbeitsplatzchoaching (Begleitung von Mitarbeitern in der Praxissituation), in der gemeinsamen Reflektion von Verhalten und in dem Erarbeiten von Alternativen liegt eine reelle Chance, diese Mitarbeiter angemessen, wertschätzend und zielorientiert zu begleiten und damit zu befähigen, mit den wichtigen Kunden einen konstruktiven und lösungsorientierten Kontakt zu gestalten.
Sie möchten diesen Beitrag kommentieren?
